Een tekst over wat we geloven, waarom het nu telt, en wat we daarom doen.
Een keer per jaar een vragenlijst. Een score tussen één en tien. Een dashboard met gemiddeldes, een rapport dat zegt dat het goed gaat als het cijfer net iets hoger is dan vorig jaar.
Wat tussen die scores zit, weet niemand. Welke bewoner wegging en waarom. Welke ervaring vertaald werd in een gesprek met de buurman in plaats van een formulier. Welke buurt het is geworden voor wie er woont, niet voor wie er omheen werkt.
Tegelijk zien we wat andere sectoren hebben gedaan. Retail heeft customer experience. Hospitality heeft guest experience. Banking heeft member experience. Allemaal sectoren waarin het besef is geland dat een score een symptoom is, geen diagnose. Vastgoed staat op het punt om dezelfde verschuiving te maken. De vraag is alleen wie het waagt.
CSRD vraagt om rapportage. SFDR vraagt om bewijs. GRESB vraagt om vergelijkbare data. Drie acroniemen die alledrie hetzelfde zeggen: laat zien dat het sociale aspect van uw vastgoed niet alleen iets is dat u beweert, maar iets dat u kunt aantonen.
De E heeft CO2. De G heeft governance-structuren. De S heeft, tot nu toe, een tevredenheidsscore. Voor een toetser die jaar op jaar strenger toetst, is dat te weinig. Voor een pensioenfondsbestuurder die wil weten waar hun kapitaal aan bijdraagt, is dat te oppervlakkig. Voor een fondsmanager die over tien jaar wil verkopen, is dat te kwetsbaar.
De druk zal niet afnemen. Hij neemt elk kwartaal toe. En de sector blijft hetzelfde gereedschap gebruiken: een keer per jaar een vragenlijst, een score, een dashboard, een rapport. Dezelfde score, andere periode. Hetzelfde rapport, ander jaar.
We geloven dat dit veranderen moet, niet omdat het kan, maar omdat het verschil tussen rapporteren en bewijzen het verschil wordt tussen een fonds dat blijft bestaan en een fonds dat niet kan voldoen aan zijn beloftes.
Onze praktijk heeft twee gelijkwaardige bewegingen: luisteren en praten. Luisteren is kwalitatief onderzoek op basis van dialoog. Praten is concept- en experience-ontwikkeling op basis van wat geluisterd is.
Het zijn geen aparte diensten die je los kunt afnemen. Ze horen bij elkaar, omdat een van de twee zonder de ander iets onvolledigs achterlaat. Onderzoek zonder ontwerp is een rapport dat niemand uitvoert. Ontwerp zonder onderzoek is een aanname die door bewoners getoetst gaat worden zonder dat we het weten.
Wij werken met een klein aantal eigenaren tegelijk, beginnen met diagnose en gesprek, vertalen dat naar interventies, en blijven verbonden over de jaren heen. Want resident experience is geen project van twee maanden. Het is een doorlopende praktijk, die over tijd alleen maar sterker wordt.
Ik heb jaren in customer experience gewerkt voordat ik in vastgoed terecht kwam. Wat ik daar zag was een sector die de bewoner zelden in het hart had.
Niet uit kwade wil. Uit gewoonte. De structuren waren ontworpen voor transacties, niet voor relaties. De data gingen over assets, niet over mensen. De rapportages gingen over scores, niet over verhalen.
Tegelijk zag ik wat het kon worden als de bewoner werkelijk op één stond. Niet als marketingbelofte, maar als operationele praktijk. Niet als jaarlijkse meting, maar als doorlopende dialoog. Niet als afdeling, maar als manier van werken.
Tenant. is daar het antwoord op. Een onderzoeks- en ontwerppraktijk voor resident experience, voor eigenaren die werk maken van de S en de bewoner serieus nemen als bron van waarde. We zijn klein, we blijven klein, en we werken met een klein aantal partners tegelijk. We werken nu met een eerste groep eigenaren in Nederland. Dit manifest is een uitnodiging om een eerste gesprek te plannen.